2003年，一个在忠诚度研究领域的名人，
弗雷德 赖克哈尔德,
作家、演讲家、商业战略家，
参加了一个关于客户忠诚度的论坛，
有感于一家租车公司测量忠诚度的做法，
设计了一个测量指标净推荐指数，
即，NPS=Net PromoterScore。
为什么要针对忠诚度发明新指标？
他说，忠诚度能降低获取客户成本，
忠诚度能帮助增加销售，
因此客户忠诚度对一个企业非常重要，
但是忠诚度的测量方法很糟糕。
糟糕在哪里？
一是常用测量忠诚度的指标都不管用，
比如，客户满意度，
他认为满意度与公司成长没有关联，
他还举了一个满意度数据造假的例子；
比如，客户留存率，
他认为留存率是一个很差的指标，
因为客户留存可能是其它原因造成的。
二是通常的满意度调查都没用。
为什么没用？
因为太长，太复杂，意义不明确，
以致于一线管理者没法采取行动。