2003年，一个在忠诚度研究领域的名人，

弗雷德 赖克哈尔德,

作家、演讲家、商业战略家，

参加了一个关于客户忠诚度的论坛，

有感于一家租车公司测量忠诚度的做法，

设计了一个测量指标净推荐指数，

即，NPS=Net PromoterScore。

为什么要针对忠诚度发明新指标？

他说，忠诚度能降低获取客户成本，

忠诚度能帮助增加销售，

因此客户忠诚度对一个企业非常重要，

但是忠诚度的测量方法很糟糕。

 

糟糕在哪里？

一是常用测量忠诚度的指标都不管用，

比如，客户满意度，

他认为满意度与公司成长没有关联，

他还举了一个满意度数据造假的例子；

比如，客户留存率，

他认为留存率是一个很差的指标，

因为客户留存可能是其它原因造成的。

 

二是通常的满意度调查都没用。

为什么没用？

因为太长，太复杂，意义不明确，

以致于一线管理者没法采取行动。